La relación con el cliente describe el proceso de extremo a extremo de la interacción de un negocio con sus clientes. Abarca los departamentos de ventas, marketing y soporte de una organización. En su forma típica, el proceso de relación con el cliente incluye:
En conjunto, estas funciones ayudan a las empresas a establecer una relación con los clientes. En los últimos tiempos, el software de relaciones con el cliente se ha convertido en una herramienta popular para que las empresas se acerquen a los clientes. Las ventas de software de CRM experimentaron un ciclo de auge y caída a principios de este siglo. La popularidad de las redes sociales y el aumento del uso de la tecnología en los negocios se ha traducido en una reinvención del software de relaciones con el cliente en los últimos años.
Contenido
Comprender la relación con el cliente
Si bien la mecánica y las herramientas utilizadas para establecer una relación con los clientes se han transformado con el tiempo, los principios que subyacen al concepto se han mantenido como una parte integral de la práctica empresarial durante siglos. Para poder tener éxito y asegurar la repetición de negocios, es fundamental que las empresas se acerquen a los clientes y determinen sus gustos y preferencias. Utilizan una variedad de tácticas de alcance, que van desde conversaciones en persona con sus vendedores hasta patrocinios de eventos y distribuciones de volantes, para llevar a cabo esta tarea. Piensa en las tácticas de ventas y marketing que utiliza la tienda de comestibles local de tu barrio. El propietario de la tienda de comestibles almacena y personaliza los productos en función del maquillaje y los comentarios del vecindario. Por ejemplo, es posible que no incluyan productos premium o caros en un vecindario de clase media en gran medida. El propietario también mantiene canales de comunicación con el barrio. Por ejemplo, podrían enviar volantes con información sobre ofertas y promociones especiales. O bien, podrían hacer cambios estacionales en la mezcla de productos y cambios en el inventario en función de los artículos que se mueven rápidamente en sus pasillos y las conversaciones con los clientes. Podrían asistir a las reuniones de la asociación de vecinos o suscribirse a los canales de redes sociales. Todas estas tácticas ayudarán a asegurar la repetición de negocios para el propietario de la tienda de comestibles.
Beneficios de las relaciones con el cliente
Una buena relación con el cliente puede ayudar a construir conexiones a largo plazo y profundas entre un cliente y un negocio. Transforma a los clientes en embajadores de la marca. Tales embajadores no solo recompran artículos ellos mismos sino que, además, se lo cuentan a sus amigos y familiares y los convierten en nuevos clientes. Las buenas relaciones con los clientes también son mentiras beneficiosas para los resultados financieros. Reducen la rotación de clientes, o la migración de clientes, de un servicio o producto. Los clientes repetidos, a su vez, significan un ahorro de costes en la adquisición de clientes. Los comentarios de los clientes también ayudan a las empresas a mejorar los productos. Por ejemplo, si un cliente temprano encuentra un error o una falla en un producto, entonces puede ahorrarle a la empresa millones de dólares en costos de retiro del producto.
Software de relación con el cliente
Con los años, a medida que la tecnología se ha vuelto esencial para los procesos de negocio, el software de relaciones con el cliente ha automatizado muchas tareas asociadas con las ventas y el marketing. El software de CRM ha convertido la tarea manual-intensiva de la recopilación de datos de ventas de los clientes en una automática. El software de gestión de relaciones con el cliente rastrea y analiza las ventas, los clientes, los esfuerzos de marketing y los problemas de servicio al cliente. También almacena información valiosa sobre los clientes para permitir la personalización del servicio y agiliza el proceso de envío y de tener una conversación con los clientes. El primer avatar del software de relaciones con el cliente fue el marketing de base de datos a principios de los 80. A Robert y Kate Kestenbaum se les atribuye el desarrollo de la primera herramienta de marketing de base de datos que utilizó modelos estadísticos para analizar la demografía de los clientes y crear mensajes personalizados. Los sistemas Siebel, iniciados por Tom Siebel, un empleado de Oracle, fueron la primera compañía en lanzar un software de Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA) que combinaba el marketing de bases de datos con la funcionalidad de gestión de contactos. El software permitía una segmentación rápida de los clientes y el envío de mensajes personalizados a los clientes. Como otras compañías, incluida Oracle, siguieron a Siebel en el mercado naciente, las iteraciones posteriores del software dieron como resultado la integración de una suite de características cada vez más amplia. Pronto las empresas estaban promocionando las herramientas de CRM como solución a todos sus problemas de clientes. Pero el mercado del software de CRM colapsó con la quiebra de las puntocom y las mismas empresas recuperaron sus presupuestos de TI. La aparición del software de CRM que residía en la nube de TI e incorporaba la funcionalidad de redes sociales anunciaba una nueva era para la aplicación. El software de CRM ahora consta de diferentes módulos. Las empresas tienen la opción de adquirir módulos de forma independiente o utilizarlos como parte de un paquete integral. El uso de la nube significa que no es necesario tener conversaciones en persona ni invertir en un equipo de ventas caro. El alcance se puede realizar a través del marketing por correo electrónico o a través de herramientas de videoconferencia que se adaptan a múltiples clientes en una sola llamada. Las empresas también pueden invertir en canales de atención al cliente para resolver consultas técnicas y conceptuales de los clientes sobre sus productos.
El futuro de la relación con el cliente
La tecnología ha transformado la relación con el cliente de una simple función de ventas a un ejercicio complejo que involucra múltiples funciones y departamentos. A medida que la tecnología avanza más en los procesos de negocio, el CRM se volverá aún más sofisticado y específico. La inteligencia artificial permitirá la hiperpersonalización porque permite la recopilación de datos a escala y un mayor poder predictivo. Las futuras tácticas de CRM no solo se basarán en las interacciones comerciales pasadas, sino también en el contexto de esas interacciones. Por ejemplo, la ubicación de un cliente en el momento de una venta se convertirá en un factor determinante importante en los esfuerzos de ventas y soporte. ¿La venta se hizo en un centro comercial o se hizo en casa? Agregar un contexto a la matriz de ventas cambiará la forma en que se realizan las ventas. Para ello, las relaciones con los clientes también se convertirán en uno de los factores clave que impulse una convergencia entre las funciones de ventas y marketing, que durante mucho tiempo se han considerado disciplinas distintas en una empresa. La naturaleza complicada de las soluciones tecnológicas, sin embargo, no significa que los principios que subyacen a las relaciones con los clientes cambien. En esencia, las relaciones con los clientes se tratan de servir a los clientes de la mejor manera posible a través de la comunicación dirigida y solicitando comentarios.
Preguntas frecuentes sobre la relación con el cliente
¿Qué es una relación con el cliente?
La relación con el cliente describe el proceso de extremo a extremo de la interacción de un negocio con sus clientes.
¿Cuál es la importancia de una relación con el cliente?
Una buena relación con el cliente puede ayudar a construir conexiones a largo plazo y profundas entre un cliente y una marca.
¿Qué es el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
El software rastrea y analiza las ventas, los clientes, los esfuerzos de marketing y los problemas de servicio al cliente. También almacena información valiosa sobre los clientes para permitir la personalización del servicio y agiliza el envío y la adaptación de los esfuerzos de marketing.
¿Qué es un Brand Ambassador?
Los embajadores de la marca no solo recompran artículos ellos mismos sino que, además, se lo cuentan a sus amigos y familiares y los convierten en nuevos clientes.
¿Cuáles son algunos de los canales de contacto soportados por el software CRM?
El alcance se puede realizar a través del marketing por correo electrónico o a través de herramientas de videoconferencia que se adaptan a múltiples clientes en una sola llamada. Las empresas también pueden invertir en canales de atención al cliente (como el chat) para resolver consultas técnicas y conceptuales de los clientes sobre sus productos.